客舱文化、服务篇

    细微处感动顾客

    新航：在曾子墨最近新出的书《墨迹》中，提到她在华尔街银行工作时，男同事对新航空姐的描述可见一斑：香港同事们无比热爱新加坡航空，固然因为它的飞机舒适、服务优质，其实最根本的，还是因为身穿紧身制服的新航空姐温婉动人……

    根据他们的总结，新航的飞机应该是这样乘坐的：飞机起飞前，作闭眼休息状，故意不系安全带。这时，若是其他航空公司，空姐会提醒你扣紧安全带，但在新航的航班上，空姐却会弯下腰来，亲自帮你扣好……

    泰航：泰国女孩笑容的甜美也是公认的。去年，由英国伦敦“Skytrax”研究机构近九个月来对国际乘客进行的调查结果显示，面带甜甜微笑的泰国航空的空姐最受欢迎，获得空中服务员奖项第一名。2006年更被评为最优异客舱服务的航空公司。

    泰航空姐的贴心、温柔，在机舱中是一道美丽的风景，例如碰到小孩乘客，空姐会送上一些小玩具给他们，使他们尽享愉快旅程；遇到需要安心休息的乘客，空姐会轻轻为他们盖上小毛毯；飞机上还提供各种各样的美食和佳酿，让乘客尽饱口福。总之，泰航空姐的每一句问候，每一次微笑，都能让乘客感受到无尽的温馨与舒畅。

    韩国空姐：韩国空姐的相貌和气质是真的没得说。个子高挑，身材姣好。在客舱中，韩国空姐偶尔还会和旅客聊上几句。经过训练的航空员，更让自己“亚洲的微笑”的名冠无以复加。

    故事

    空姐

    要有热诚，态度最重要

    李念贞：国泰航空高级培训经理　

    我在国泰航空已经服务32年，很多人觉得空姐长得漂亮、仪态好，这固然是一方面，但我觉得作为空姐，态度才是最重要的，需要有热诚。做空姐需要有同理心，无论面对怎样的客人，无论他们有什么样的要求，我不会先去设定“这是个无理要求”，而是去分析、沟通背后的原因。有一次，飞机上一位客人忽然没有缘由地发脾气骂人，这个时候，你不能和他一样急，给他倒杯水，蹲下来，和他聊聊天，后来才知道，原来他太太突然去世了，打击很大，后来这个客人很感谢我们，也为自己之前的失态道了歉。

    空姐这个行业，给我的人生带来的影响其实是很大的，这个工作让我性格变得平和、柔和了很多，更懂得包容和爱，更明白每一个人都是不同的，教会自己关怀身边的人，人和事情可以通过沟通来解决，这份好的心态，也会影响身边的人，我结婚29年，和先生的感情越来越好。

    美丽秘笈：飞机上多喝水，最好是水+柠檬片，更好地补充水分，每次下飞机要彻底清洁，多敷面膜。每飞一个地方，我喜欢在酒店按摩、松弛神经。要绝对避免烟、酒，飞机上绝对不喝有气饮品，会带走你皮肤的水分。多微笑，最重要的是心情要放松、要平和，由内而外的美才是真的美。

    应变能力比漂亮重要

    李梅清　芬兰航空

    从前在国外念书，每次飞回来的时候看到外航的空姐，都挺向往的。毕业后看到芬航招空姐，就去应聘，正式开始了空姐的生涯。但空姐的工作和我从前所以为的太不一样了，空姐绝对不仅仅是一个服务人员，更重要的是做好安全工作，对客人态度一定是亲切有礼的。相比漂亮的外表，空姐的应变能力、心理素质显得更重要。记得有一次，广州机场起飞后，机长发现前面的一个起降架可能收不起来，飞机不能按原计划飞往赫尔辛基，需要迫降。这个时候我根本没有时间去害怕，也不能表现得害怕，要用最镇定的语言和微笑告诉乘客，我们出现的情况，并告诉他们每一步应该怎么做，要用微笑传递给他们信心：不用担心，我们已经准备好一切，我们有能力让大家安全抵达。后来，当飞机安全着陆的时候，飞机上的每一个乘客都激动地鼓掌向机组人员致谢，那一刻我很感动。

    美丽秘笈：上飞机前一晚一定做补水面膜，到了赫尔辛基也要每天敷面膜，在欧洲要用滋润程度高的护肤品。上飞机前，我会用很腻的润肤露先涂一层在皮肤上，然后再上粉底，这样飞机上缺水的情况会减缓一些。在广州不飞的时候，我尽量不化妆。