一段时间以来，“排队难”成为银行业服务的头号“课题”，引发了从普通百姓到央行的高度关注。尽管各大商业银行都采取了积极的应对措施，银行“排长龙”现象得到了不断缓解，但“排队难”依然普遍存在，如何诊治这一服务“顽疾”，记者在两会期间专访了工商银行、建设银行和交通银行的负责人。

    工商银行：

    个人金融业务流程改进

    预计今年上半年告一段落

    全国政协委员、中国工商银行行长杨凯生说，去年银行排队问题比较突出，这和资本市场的火爆有关系，很多社会公众到银行购买理财产品，购买基金等，由于工商银行客户群庞大，造成柜台排队现象。

    “关于改善服务，工商银行做了很多努力。”杨凯生说，去年开始下工夫对个人金融业务流程进行改进，预计在今年上半年可以告一段落。

    “去年以来，流程的改进，包括计算机系统的调整、柜台流程的改进等等措施，目前看来都起到了较好的作用，排队的现象有所缓解。但排队的问题要想短期内彻底解决，还比较困难。”他坦言，“工商银行有将近两亿个人客户，还有大量代办代缴业务，确实压力比较大。”

    杨凯生表示，一方面希望自身改进流程，提高服务水平，合理安排劳动组合；另一方面，也希望更多客户能够使用工商银行的网上银行、电子银行。“通过双方的努力，减少大家的烦恼。”他说。

    建设银行：

    将增加配备ATM机更多业务可上网处理

    全国政协委员、中国建设银行监事长谢渡扬说，建设银行采取了许多有效措施解决排队难问题，比如改进服务、提高工作效率、合理安排劳动组织、增加柜员窗口等。从搜集到的情况看，去年下半年以后，情况有很大改善，在过去一些客户比较多、排队比较长的主要城市，都有了比较明显的改进。

    “下一步还有很多工作要做。”谢渡扬说，“增加配备ATM机，引导客户可以在柜员机处理的业务就在柜员机上处理；电话银行服务也加大了力度，服务流程有所改进，很多业务可以通过电话银行处理；网上银行网页做了升级，有更多的业务品种可以在网上银行处理。”

    交通银行：

    四大措施提高服务水平“神秘人”暗访排队情况

    全国政协委员、交通银行董事长蒋超良在接受记者采访时说，提高银行服务水平，首先要树立真正的服务意识，金融业是传播精神文明的窗口，国有银行要承担这个社会责任；其次，加大对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境；第三，扩大金融产品覆盖面，满足不同层次金融产品的需求；第四，在渠道建设上面，加强无人网点建设。比如，交行在无人网点建设方面进行了大幅改造。

    “现在各个银行都在实行‘神秘人’措施，由银行管理人员不定期地作为普通消费者到营业网点亲身体会和检查排队情况。”蒋超良说，“可以说银行的金融服务得到了一定的改善，但还有一些不尽如人意的地方。解决这个问题，需要一个长期的过程，相信通过我们始终不渝的努力，银行的金融服务会越来越好。”（记者 董素玉 安蓓）